Engagement de Passeport Canada en matière de qualité du service et d'innovation
Au cours de la dernière décennie, Passeport Canada a pris de l’expansion afin de respecter les nouvelles exigences en matière de sécurité et de répondre aux demandes à la hausse des Canadiens. Nous avons amélioré nos formulaires de demande, notre façon de traiter les demandes et la technologie utilisée. Ainsi, nous avons pu simplifier le processus pour les Canadiens et délivrer plus du double de passeports tout en maintenant les normes de sécurité à un niveau élevé.
Selon notre dernier sondage sur la satisfaction des clients, 96 p. 100 des clients étaient satisfaits du service obtenu.
Augmentation de la capacité
Nous traitons deux fois plus de demandes de passeport qu’il y a 10 ans, dont un grand nombre de demandes pour enfants. Cette hausse s’explique par l’adoption de la norme « une personne, un passeport ». Cette norme a été établie dans le but de lutter contre la traite des enfants. Or, le traitement des demandes de passeport pour enfants nécessite plus de temps et d’efforts en raison des questions de garde qui s’y rattachent souvent et du fait aussi que les enfants ne possèdent pas autant de documents d’identité que les adultes.
Afin de s’adapter à la hausse rapide du volume de demandes de passeport et de respecter les nouvelles normes internationales, nous avons embauché du personnel pour vérifier les demandes, effectuer les vérifications des références et servir le public. Nous utilisons des technologies plus sophistiquées. En outre, nous avons augmenté notre capacité à prévoir la demande de passeports afin d’adapter nos opérations en conséquence et de maintenir les niveaux de service.
En 2010-2011, près de 99 p. 100 de nos clients ont reçu leur passeport dans les délais prévus.
Accroissement de l'accessibilité
L’expansion de nos points de service a joué un rôle crucial dans notre capacité de répondre à la demande croissante de nos clients. En 2000, il n’y avait que 29 points de service où les Canadiens pouvaient présenter une demande de passeport en personne. Nous avons maintenant 234 points de service répartis dans tout le pays, dont 34 bureaux de Passeport Canada et 200 agents réceptionnaires situés dans les Centres Service Canada et les points de service de Postes Canada participants.
Idées novatrices
Passeport Canada reconnaît que la meilleure façon de répondre à un volume élevé de demandes et de respecter des normes de sécurité de plus en plus rigoureuses sans compromettre le service est de simplifier les processus et de recourir à la technologie pour gagner en efficacité. Au cours des dernières années, nous avons fait des avancées majeures dans ce domaine, notamment :
Depuis 2007, les Canadiens admissibles peuvent renouveler leur passeport grâce à un processus de renouvellement simplifié.
Nous avons également simplifié la Politique sur les répondants pour tous les types de demande. Depuis 2007, un répondant doit connaître le requérant depuis au moins deux ans et détenir un passeport canadien valide. Il n’est plus nécessaire que le répondant soit un professionnel. Quelques exceptions s’appliquent, mais ce changement a facilité les démarches pour la majorité des Canadiens, tout en permettant de maintenir les vérifications de sécurité requises.
Finalement, depuis 2009, les Canadiens peuvent remplir un formulaire de demande interactif à partir de leur ordinateur. Dans ces formulaires interactifs, le requérant est invité à saisir les bons renseignements au bon endroit, ce qui l’assure d’avoir fourni tous les renseignements requis. Ces formulaires sont également dotés d’un code à barres, ce qui permet de récupérer les renseignements personnels entrés dans le formulaire par voie électronique. Une fois remplis, ces formulaires doivent être imprimés, signés par le requérant, puis envoyés par la poste ou présentés dans un point de service de passeport. Ces formulaires interactifs accélèrent la saisie des données pour Passeport Canada et contribuent à réduire le nombre d’erreurs pour les requérants.
Passeport Canada poursuivra sa recherche d’idées novatrices en vue de simplifier les processus et de tirer parti de la technologie. Notre objectif consiste à garder les coûts de fonctionnement le plus bas possible, tout en améliorant le service offert aux Canadiens et en préservant l’intégrité et la fiabilité du passeport canadien.
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